ENTRE ALGORITMOS Y EMOCIONES: COMUNICAR Y DIALOGAR EN LA RESOLUCIÓN DE DISPUTAS ONLINE

Autor: Pedro José Cornejo Espinoza1

Resumen

La resolución electrónica de disputas (Online Dispute Resolution – ODR) se ha consolidado como una alternativa innovadora frente a las limitaciones estructurales de los sistemas tradicionales de administración de justicia, particularmente en contextos de crisis como la pandemia del COVID-19. No obstante, más allá de la incorporación de herramientas tecnológicas y sistemas basados en inteligencia artificial, el núcleo de estos mecanismos continúa siendo esencialmente humano, en tanto se sustenta en procesos de comunicación, interacción y gestión de las emociones.

El presente trabajo analiza la tensión existente entre el uso de tecnologías digitales y la dimensión emocional de los conflictos en entornos virtuales. En esta medida, se sostiene que la eficacia de los mecanismos de resolución electrónica de disputas no depende exclusivamente de la sofisticación tecnológica, sino de su capacidad para reconstruir confianza, facilitar el diálogo y promover acuerdos legítimos y sostenibles en el tiempo. En consecuencia, el desafío contemporáneo no radica únicamente en digitalizar la justicia, sino en humanizarla, preservando la dimensión relacional del conflicto dentro de entornos mediados por tecnología.

Palabras clave: ODR, mediación online, comunicación, inteligencia emocional, algoritmos, acceso a la justicia.

1 Pedro José Cornejo Espinoza, es Abogado de los Tribunales de Justicia de la República del Ecuador y Licenciado en Ciencias Políticas y Sociales por la Universidad de Cuenca, Ecuador, ha desarrollado estudios de cuarto nivel que le permitieron la obtención de los títulos de posgrado de Máster en Dirección en la Gestión Pública por la Universidad Internacional de la Rioja, España; Máster en Derecho Administrativo y Contratación Pública por la Universidad Andina Simón Bolívar, Ecuador; Máster en Argumentación Jurídica por la Universidad de Alicante, España; Especialista Superior en Derecho Administrativo por la Universidad Andina Simón Bolívar, Ecuador; Especialista en Negociación, Conciliación; y, Arbitraje y Especialista en Derecho de la Empresa por la Universidad del Rosario, Colombia.

1. Introducción

El desarrollo de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos (MASC) responde a una crisis estructural de los sistemas de justicia contemporáneos, caracterizados por su lentitud, elevados costos y limitada capacidad de respuesta frente a una creciente conflictividad social. En este contexto, la resolución electrónica de disputas (ODR) emerge no solo como una innovación tecnológica, sino como una transformación en la forma en que se conciben, gestionan y resuelven los conflictos en la era digital.

La pandemia del COVID-19 aceleró de manera significativa la transformación digital y el uso masivo de las tecnologías de la información y comunicación. En este contexto, la necesidad de sustituir la interacción presencial por medios virtuales evidenció, simultáneamente, tanto el potencial como las limitaciones de la tecnología aplicada a los sistemas de administración de justicia. En consecuencia, este proceso no puede entenderse como un cambio meramente instrumental; por el contrario, implica una reconfiguración profunda de las dinámicas comunicativas, de la percepción del conflicto y de los modos de interacción humana.

En este escenario surge una pregunta central: ¿pueden los sistemas mediados por algoritmos resolver conflictos humanos complejos? La hipótesis que guía este trabajo sostiene que, aunque la tecnología optimiza procedimientos y facilita tareas, la resolución amigable de disputas depende fundamentalmente de la calidad del diálogo, la empatía y la comprensión de la dimensión emocional del conflicto. Por ello, el desafío no consiste en sustituir al ser humano, sino en redefinir su rol dentro de los entornos tecnológicos.

2. Sociedad digital y ruptura del diálogo

La expansión de las tecnologías de la información ha transformado radicalmente las relaciones sociales. La hiperconectividad, la inmediatez y la sobrecarga informativa han configurado un entorno que, como advierte Byung-Chul Han (2012), promueve dinámicas de autoexplotación y deterioro de la capacidad reflexiva. Esta transformación no solo impacta en la productividad, sino también en la calidad del diálogo y en la forma en que se gestionan los conflictos.

En los entornos digitales, la comunicación tiende a simplificar la complejidad de la interacción humana. La ausencia de elementos como el lenguaje no verbal, la entonación o la presencia física reduce la riqueza comunicativa y aumenta el riesgo de malentendidos, polarización y escalamiento del conflicto.

En este contexto, la mediación en línea enfrenta un desafío adicional, no solamente resolver disputas, sino reconstruir condiciones mínimas de diálogo. Esto exige comprender la comunicación como un proceso complejo de construcción de sentido, reconocimiento del otro y gestión de las emociones, más allá de un simple intercambio de información.

3. Comunicación, empatía y construcción de acuerdos

Incluso en entornos digitalizados, la resolución de conflictos sigue siendo un proceso eminentemente humano. En este sentido, la comunicación constituye el eje estructural del proceso de mediación. Como señala Carnegie (2019), la empatía, la escucha activa y la validación del otro son condiciones fundamentales para influir y construir acuerdos duraderos.

En los entornos virtuales, estas habilidades adquieren una complejidad adicional. La mediación online exige competencias comunicativas que no se limitan a transmitir información, sino que implican reconstruir vínculos en ausencia de contacto físico. Esto requiere evitar la despersonalización del conflicto y reconocer a las partes como sujetos con necesidades y emociones legítimas.

Desde una perspectiva más técnica, Fisher, R., Ury, W., & Patton (2011) destacan la importancia de centrar la negociación en los intereses y no en las posiciones, lo que resulta especialmente relevante en entornos digitales donde la comunicación puede fragmentarse.

Por su parte, Suares (1996) subraya que la mediación es esencialmente un proceso relacional, en el que el reconocimiento del otro constituye la base para la construcción de acuerdos. Esta dimensión no desaparece en los entornos virtuales, sino que exige nuevas estrategias para ser reconstruida.

4. Tecnología, algoritmos y límites de la automatización

El desarrollo de la inteligencia artificial ha consolidado una narrativa centrada en la eficiencia y la optimización. En este contexto, Oppenheimer (2018) advierte que las habilidades humanas -como la empatía y la creatividad- adquieren un valor creciente frente a la automatización.

En el ámbito de la ODR, los algoritmos pueden cumplir funciones relevantes, como la clasificación de disputas o la generación de propuestas de arreglo. Sin embargo, estos sistemas operan sobre datos, no sobre experiencias humanas. Su principal limitación radica en la incapacidad de comprender la dimensión cualitativa del conflicto: emociones, valores y relaciones.

En esta línea, Daniel Innerarity sostiene que los sistemas de inteligencia artificial tienden a simplificar la complejidad de la realidad social, reduciendo la incertidumbre y la ambigüedad a patrones procesables. Esta lógica, aunque eficiente, puede invisibilizar aspectos fundamentales de los conflictos humanos, especialmente aquellos vinculados a la dimensión moral y relacional (Innerarity, 2023).

Asimismo, Susskind (2020) señala que la transformación digital del derecho no implica la sustitución del juicio humano, sino su reconfiguración. En consecuencia, la tecnología debe ser entendida como una herramienta de apoyo, no como un sustituto de la deliberación humana.

Reducir la mediación a un proceso automatizado implica desconocer su naturaleza esencial. La intervención humana no es accesoria, sino constitutiva de la legitimidad y sostenibilidad de los acuerdos.

5. ODR en América Latina: desafíos y oportunidades

En América Latina, la implementación de la ODR enfrenta desafíos estructurales significativos, como la brecha digital, la desigualdad en el acceso a la tecnología y las limitaciones en la alfabetización digital. Estos factores generan el riesgo de que la digitalización de la justicia reproduzca, e incluso profundice, desigualdades existentes.

Por ello, la ODR no debe concebirse como una mera adopción de nuevas tecnologías, sino como un proceso integral que articule innovación, inclusión y derechos. Esto implica diseñar sistemas accesibles, formar mediadores con competencias digitales y relacionales, y reconocer la diversidad cultural de los ciudadanos.

6. Conclusiones

La resolución electrónica de disputas constituye una de las transformaciones más relevantes en la justicia contemporánea. Sin embargo, su legitimidad no depende exclusivamente de la tecnología, sino de su capacidad para preservar la dimensión humana del conflicto.

La tensión entre algoritmos y el manejo de las emociones no debe entenderse como una dicotomía excluyente, sino abierta y complementaria. En este sentido, si bien la tecnología permite optimizar procesos y mejorar la eficiencia en la gestión de disputas, no puede sustituir elementos esenciales como la empatía, el diálogo y la comprensión de la dimensión humana del conflicto.

En este contexto, el mediador del siglo XXI debe ser un profesional híbrido, capaz de integrar herramientas digitales sin perder de vista la centralidad de la comunicación humana. Humanizar la tecnología no es una aspiración idealista, sino una condición necesaria para garantizar una justicia efectiva, inclusiva y legítima.

Referencias bibliográficas

• Carnegie, D. (2019). Cómo ganar amigos e influir sobre las personas. Edhasa.
• Fisher, R., Ury, W., & Patton, B. (2011). Obtenga el sí. Gestión 2000.
• Han, B.-C. (2012). La sociedad del cansancio. Herder.
• Innerarity, D. (2023). Una teoría crítica de la inteligencia artificial. Galaxia Gutenberg.
• Oppenheimer, A. (2018). ¡Sálvese quien pueda!. Debate.
• Suares, M. (1996). La cara humana de la mediación. Paidós.
• Susskind, R. (2020). El abogado del mañana. Wolters Kluwer.